Uzaktan çalışma koşullarının hayatlarımızın bir parçası olmaya başladığı bir yıllık süreç içerisinde sıklıkla yeni normallerin farklı avantaj ve zorlukları ile karşı karşıya kalıyoruz. Pandeminin gidişatına göre bu koşullar dönemsel olarak farklılıklar gösterse de aslında bazı sektörlerde geçmişten beri bu koşullar süregeliyor.
Örneğin, çağrı merkezleri çalışanları özelinde düşündüğümüzde mesailerinin tamamını telefon başında her gün çok sayıda kişiye hizmet vererek geçirdiklerini biliyoruz. Bazı çağrı merkezlerinin birden fazla şirkete aynı anda hizmet verdiklerini düşündüğümüzde, çalışanlar açısından işin zorluğunu daha iyi anlayabiliriz.
Rutinin dışına çıkmadan her gün aynı cümlelerle müşterilere hitap etmek ve farklı kişilerin farklı sorun ve taleplerine yardımı olmaya çalışmak elbette yorucu ve tükenmişlik sendromuna dahi yol açabilecek bir süreç olarak düşünülebilir. O yüzden de özellikle bazı kurumların çağrı merkezlerini aradığımızda genelde soğuk ve donuk bir ses tonu ile bizlere hitap etmelerine alışkınız. Nihayetinde çağrı merkezini aramamıza sebep olabilecek sorunların çözülmesine yönelik adımların atılmış olması bizler için yeterli oluyor.
Bugün bu köşede, geçtiğimiz günlerde alışılmışın dışında karşılaştığım iki örneği müşteri memnuniyeti açısından küçük dokunuşların etkisini gösterme açısından paylaşmak istiyorum. İlk olarak vereceğim örnekte, Turkcell müşteri temsilcisi ile yaptığımız bir görüşmenin sonunda temsilci tarafından rutin olarak ezbere okunan ruhsuz teşekkür cümleleri yerine görüşmeyi sonlandırmadan önce daha içten bir ifade olarak düşündüğüm “Gününüz çok güzel geçsin” cümlesinin kullanılması beni ziyadesiyle mutlu etti.
Aynı gün içerisinde N11 sitesi WhatsApp hattında müşteri temsilcisi ile yaptığım çevrimiçi görüşmenin sonunda benzer bir şekilde müşteri temsilcisi tarafından kullanılan veda ifadeleri aynen şu şekilde idi:
“Ben teşekkür ederim nezaketiniz ve anlayışınız için. İyi günler dilerim. Kendinize iyi bakın sağlıkla kalın.”
Tanıdığımız isimlerden gelen bayram ve kandil gibi özel günlere ilişkin kutlama mesajlarının bile basmakalıp metinlerin gayrısamimi bir şekilde kopyalanarak paylaşıldığı günümüzde her gün çok sayıda insanla muhatap olan çağrı merkezi çalışanlarının bu gibi enerji dolu içten ifadeler kullandıklarını görmek beni gerçekten mutlu etti.
Bu konuda söylemek istediğim bir çift sözüm daha olacak ilerleyen haftalarda…