İşletmelerin CRM faaliyetlerinin dijital kanallar üzerinden gerçekleştirildiği günümüzde müşteriler ile çevrimiçi etkileşim büyük bir önem kazanmış durumda. WhatsApp ve benzeri sohbet uygulamaları üzerinde gerçekleştirilen yazılı iletişimin yüzyüze ya da telefonla gerçekleştirilen sözlü iletişime göre ne ölçüde başarılı olduğuna ilişkin kaygılar, işletmeleri farklı iletişim stratejilerine odaklanma mecburiyetinde bırakıyor.
Özellikle de ‘Dijital Yerliler’ olarak adlandırılan Z Kuşağının “az kelime/çok emoji” ile gerçekleştirdikleri yazılı iletişim dilinin şirketler tarafından çevrimiçi iletişimde kullanılabilirliği araştırmacıların mercek altına aldıkları konular arasında yer alıyor.
International Journal of Information Management dergisinde yayınlanan güncel bir makalede, müşteri şikayetlerine cevap olarak gönderilen özür mesajlarında emoji kullanımlarının müşteri üzerindeki etkileri incelenmiş.
Araştırmacılar tarafından gerçekleştirilen deneysel çalışmanın bulguları, çevrimiçi şikayetlerin ele alınmasında emojinin varlığının, algılanan firma samimiyetinde bir artışa yol açtığını ve bunun da algılanan firma empatisini arttırarak müşteri bağışlayıcılığına yol açtığını gösteriyor.
Çalışma sonucunda, müşteriler ile yazılı iletişimde emoji kullanımının müşteri affediciliğini artırabileceği sonucuna ulaşılmış. Özellikle, müşteriden özür dilemek amacıyla yazılan bir mesajda ‘yalvaran yüz emojisi’ 🥺 kullanan işletmelerin müşteriler tarafından daha samimi olarak algıladıkları ifade ediliyor.
IHT Haber Merkezi