CRM ciddi bir iştir!

Geçtiğimiz günlerde Medical Park Hastanelerinden gelen bir e-postayı gördüğümde ABD’de doğup büyüyen Türk asıllı genç bir iş adamının yıllar önce anlattığı bir anısı aklıma geldi. Türkçesi iyi olmayan bu genç girişimci babası vefat eden bir Türk müşterisine telefonda ‘Başın sağ olsun’ yerine yanlışlıkla ‘Gözün aydın’ diyerek farkında olmadan önemli bir pot kırmıştı.

Medical Park Hastaneler grubundan bana 13 Haziran tarihinde gönderilen babalar günü temalı e-postayı esas itibariyle halkla ilişkiler derslerinde incelenebilecek ciddi bir örnek teşkil etmesi sebebiyle bu köşede paylaşmayı uygun buldum.

Babanızın mutluluğu sağlıktan geçer…” başlıklı e-postada yer alan “Babanızın sağlığı emin ellerde!” sloganı ile müşteriler babalar gününe özel indirimli sağlık kontrolü kampanyasına yönlendiriliyordu. Bu mesajın neresi yanlış diye merak etmiş olabilirsiniz. Eğer bu mesajı geçtiğimiz yıl aynı grubun bir hastanesinde tedavi görürken yaşama veda eden bir kişinin oğluna (bu örnekte bana!) gönderiyorsanız müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) konusuna ne kadar amatörce yaklaştığınızı göstermiş olursunuz!

Bu konuda bir başka vahim örnek ise geçtiğimiz hafta İngiltere’de yaşandı. Geçtiğimiz yıllarda ülkemizde faaliyetlerine son veren PayPal adlı finansal kuruluş oldukça ciddi bir gafa imza atarak ölen bir müşterisine gönderdiği mektuptavefat ederek telafi edilemeyecek bir şekilde kurumun kurallarını ihlal ettiğini!” bildirdi

Mektup sosyal ağlarda ve basında yoğun bir ilgi görünce çareyi özür dilemekte bulan şirket, vefat eden müşterisinin geçmiş kredi borçlarını silerek hatasını telafi edebileceğini düşünüyor!

Her iki gafın da temelinde kişiye özel mesajlar göndermek yerine mevcut şablonlardan oluşan tek tip yığın mesajları tercih edip kolaya kaçmak yatıyor. Veri madenciliği ve yapay zekâ gibi teknolojilerle CRM faaliyetlerinde benzer hataları en aza indirebilmek mümkün iken bu gibi gaflara imza atmanın marka imajına ciddi zararlar verebileceğini unutmamak gerekiyor…

Prof. Dr. Mustafa Zihni TUNCA

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *