Hepimiz, çağrı merkezlerini aradığımızda, müşteri temsilcilerinden aşağı yukarı böyle bir karşılama cümlesi işitiriz. Ayşe, Ahmet veya Merve… İsimlerinin ne olduğunun, o gün nasıl bir gün geçirdiklerinin, ruh hallerinin nasıl değiştiğinin bizler için bir önemi yoktur. Ancak yaptıkları işin arkasında, hiçbirimizin farkında dahi olmadığı, önemi büyük bir iktisadi kavram gizlidir.
Kavramı tartışmaya geçmeden önce, bir ekonomist olarak üretim faktörlerini hatırlatmakta yarar görüyorum. Bilindiği üzere iktisadi düşüncede bir ürünün ortaya çıkabilmesi için gerekli olan üretim faktörleri, Doğal kaynaklar, sermaye, emek ve girişimci olarak sıralanmaktadır. Özellikle emek faktörünün, çalışan kimselerin, bir işte ortaya koydukları bedensel ve zihinsel çabaların tümü olduğu düşünüldüğünde, bu çabaya eklenen duygusal boyut bizleri, yeni bir emek kavramı ile karşılaştırır. Girişte bahsettiğim, perde gerisindeki bu kavramın adı, duygusal emektir.
Duygusal emek kavramını literatüre kazandıran kişi, Amerikalı bir sosyolog olan Arlie Russell Hochschild’dir. Kendi tanımına göre duygusal emek; iş hayatında duyguların, diğerlerinin gözlemlerine göre düzenlenmesi, jest, mimik ve ses tonunun işin gereğine göre ayarlanmasıdır. Kavram, zaman içerisinde yapılan akademik katkılarla, pek çok bileşeni içeren, kapsamlı bir hal almıştır. Kısaca duygusal emek, kişinin çalıştığı kurumun veya interaksiyonda bulunduğu kişilerin beklentilerine uygun bir duygusal imaj sergileme çabası olarak ifade edilebilir.
Özellikle hizmet sektörünün gelişmesi ile ortaya çıkan yeni istihdam alanları, bu kavramı hayatımıza taşımıştır. Sadece çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri değil, hizmet sektörü içerisinde insanlarla yüz yüze veya sesli görüşme gibi birebir iletişimle çalışan herkes, söz konusu duygusal çabayı göstermektedir. Turist rehberleri, diş hekimleri, doktorlar, hemşireler, öğretmenler, banka çalışanları ve daha pek çok meslek grubu mensupları, önemli ölçüde duygusal emek harcamaktadırlar.
Bu noktada, duygusal emeğin nasıl verildiği merak edilebilir. Bahsettiğimiz duygusal çaba nasıl gösterilmektedir? Bu soruya cevap olarak, kavramın yaratıcısı Hochschild, “rol yapabilme” yeteneğinden bahseder. Buna göre kişi, çalıştığı sırada hissettiği gerçek duyguları bastırarak iletişimde bulunduğu kişiye çok farklı, beklentiye uygun bir duygusal imaj gösterir. Bu imajı planlamak ve kontrol altında tutma yükümlülüğü de çalışanın omuzlarındadır. Burada olağanüstü bir duygusal gayretten söz edebiliriz.
Elbette duygusal emek harcayan kişi, gerçek duygularını tamamen gizlemek zorunda değildir. Başarılı bir öğrencisiyle gurur duyan bir öğretmenin veya ölümcül bir hastalıkla mücadele eden hastasıyla empati kurabilen bir doktorun duygu projeksiyonu, bu duruma örnek gösterilebilir. Yine de çalışan kişinin göstermiş olduğu duygusal çabanın derinliği, çalıştığı kurumun devamını sağlamak ve örgütsel itibarını korumak adına kritik bir öneme sahiptir.
Gelelim gösterilen duygusal gayretin nasıl ölçüldüğüne… Çok fazla teknik bilgi vererek sıkıcı olmak niyetinde değilim. Fakat işin ölçüm yönüne değinmeden geçersek, duygusal emek kavramının en önemli boyutunu eksik bırakmış oluruz.
Duygusal emeğin ölçülmesinde çeşitli büyüklükte ölçekler kullanılmaktadır. Ne yazık ki ulusal literatürde konuya ilişkin çok fazla çalışma bulunmamaktadır. Uluslararası yazında ise duygusal emek ölçeği ve tükenmişlik ölçeği olmak üzere iki temel ölçekten yararlanılmaktadır. Ölçüm yöntemlerinin detaylarına bu yazıda girmeyeceğim.
Yazının bu aşamasında Alvin Toffler’in gelecek projeksiyonu yaptığı, pek meşhur “Şok” adlı eserinden referans alacağım. Toffler’in kitabında bahsettiği “Modüler İnsan” tipi aslında tam da sözü geçen “hizmet veren” ve “hizmet alan” ilişkisindeki aktörleri anlatmaktadır. Yani çağrı merkezinde çalışan Ayşe’nin eşi ile yaşadığı geçimsizlik, bizleri ilgilendirmez. Doktor Ahmet’in çocuğunun okuluna uyum sorunu aklımıza bile gelmez. Aslına bakarsak, tüm bunları düşünmemiz de gerekmez. Bizler sadece aldığımız hizmet ile ilgileniriz.
O halde duygusal emek kavramının amacı ne olabilir?
Burada amaç, hizmet aldığımız meslek mensuplarının da sevinçleri, üzüntüleri yani kısaca duyguları olduğunu, temelde sadece “insan” olduklarını hatırlatmak ve hizmet verirken yüksek bir duygusal gayret gösterdiklerinin farkında olmamızı sağlamaktır. Böylece derin bir anlayış geliştirebilir ve taleplerimizi iletirken daha ılımlı bir iletişim dili benimseyebiliriz.
Bir sonraki yazıda buluşmak dileğiyle…
Sevgiler
9 Eylül 2017
İzmir